"Le client ne se soucie pas de ce que vous savez jusqu'à ce qu'il sache que vous vous souciez de lui" - Damon Richards

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Objectif principal : Établir une relation client premium standardisée et cohérente sur l'ensemble des points de vente de l'entreprise
• Objectifs opérationnels :
• Co-construire avec les équipes les processus de relation client premium
• Définir collectivement les comportements et attitudes du conseiller client idéal
• Créer le guide du conseiller client de l'entreprise
• Harmoniser les pratiques relationnelles entre tous les points de vente
• Développer l'intelligence émotionnelle et relationnelle des équipes
• Créer une synergie optimale avec le service client central

FICHE TECHNIQUE

Durée : 3 jours

À qui s'adresse cette formation ?

• Responsables de points de vente
• Équipes de vente terrain
• Coordinateurs service client
• Managers d'équipe commerciale
• Personnel en contact direct avec la clientèle

PROGRAMME DE FORMATION

JOUR 1 : DIAGNOSTIC COLLABORATIF ET VISION PARTAGÉE

Atelier d'ouverture - Cartographie des pratiques actuelles

• Échange d'expériences entre participants sur les pratiques de relation client existantes
• Identification collective des forces et axes d'amélioration
• Analyse des spécificités sectorielles de l'entreprise

Co-construction de la vision client premium

• Définition participative des critères d'excellence relationnelle
• Élaboration collective des valeurs de service et attitudes comportementales
• Création d'un référentiel commun de la relation client premium

Atelier pratique - Le conseiller client idéal

• Portrait-robot collaboratif du conseiller client excellence
• Définition des compétences humaines et relationnelles requises
• Identification des comportements et attitudes à adopter selon les situations

JOUR 2 : DIMENSION HUMAINE ET COMPORTEMENTALE

Atelier intelligence émotionnelle en relation client

• Auto-évaluation collaborative des compétences émotionnelles
• Techniques de gestion des émotions en situation difficile
• Développement de l'empathie et de l'écoute active par la pratique

Co-création des standards comportementaux

• Définition participative des attitudes et comportements premium
• Élaboration collective des réponses adaptées selon les typologies client
• Construction des phrases clés et formulations privilégiées

Atelier pratique - Communication relationnelle

• Simulations de situations client complexes
• Entraînement aux techniques de communication persuasive et bienveillante
• Feedback collaboratif et ajustements comportementaux

JOUR 3 : CRÉATION DU GUIDE ET HARMONISATION

Atelier de co-création du Guide du Conseiller Client

• Structuration collaborative du guide de référence
• Rédaction participative des bonnes pratiques comportementales
• Intégration des processus relationnels et des attitudes définies

Harmonisation des pratiques et coordination

• Validation collective des standards relationnels et comportementaux
• Définition des protocoles de coordination avec le service client central
• Élaboration des indicateurs de satisfaction et de performance relationnelle

Plan d'action et engagement collectif

• Finalisation du Guide du Conseiller Client de l'entreprise
• Définition collective des étapes de déploiement sur les points de vente
• Attribution des responsabilités de diffusion et d'accompagnement
• Engagement des équipes sur l'application des standards définis