​

Il ne suffit pas de satisfaire les clients, il faut les enchanter."

OBJECTIFS DE LA FORMATION

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Maîtriser les fondamentaux de la relation client et comprendre les enjeux stratégiques actuels
• Développer des techniques de communication efficaces adaptées aux différents profils clients
• Gérer les situations difficiles et transformer les réclamations en opportunités commerciales
• Optimiser la satisfaction client par une approche personnalisée et proactive
• Mettre en œuvre des outils concrets pour fidéliser et développer son portefeuille client
• Construire un plan d'action personnalisé immédiatement opérationnel

DURÉE

3 JOURS

À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?

• Commerciaux et conseillers clientèle en poste
• Responsables relation client et service client
• Toute personne en contact direct avec la clientèle

PROGRAMME DE FORMATION

JOUR 1 : DIAGNOSTIC ET STRATÉGIE RELATIONNELLE

ATELIER D'OUVERTURE : Auto-diagnostic de ses pratiques

• Questionnaire d'auto-évaluation individuel
• Partage en binômes des forces/axes d'amélioration
• Cartographie collective des enjeux du groupe

ATELIER : Décryptage des attentes clients modernes

• Brainstorming en sous-groupes : évolution des comportements clients
• Création de personas clients à partir d'expériences réelles
• Présentation croisée et enrichissement mutuel

MISE EN SITUATION : Analyse de situations client complexes

• Étude de cas apportés par les participants
• Travail en trio : analyse, diagnostic, solutions
• Restitution et débriefing collectif

ATELIER PRATIQUE : Construction de son référentiel qualité

• Définition individuelle de ses standards d'excellence
• Atelier créatif : outils de mesure de satisfaction
• Élaboration de check-lists personnalisées
• Validation par pairs

EXERCICE DE SYNTHÈSE : Cartographie de son écosystème client

• Mapping visuel de sa typologie client
• Identification des moments de vérité
• Priorisation des axes de travail

JOUR 2 : TECHNIQUES RELATIONNELLES ET GESTION DES DIFFICULTÉS

ATELIER INTENSIF : Maîtrise de l'écoute active

• Exercices de reformulation en binômes rotatifs
• Jeux de rôles : décoder les non-dits clients
• Entraînement au questionnement stratégique
• Construction d'une boîte à outils questionnement

MISE EN SITUATION : Communication multi-canal

• Simulations téléphoniques enregistrées avec débriefing
• Exercices d'e-mails clients avec correction collective
• Atelier sur la communication non-verbale

ATELIER MAJEUR : Transformation des réclamations

• Présentation de situations difficiles vécues par les participants
• Technique de jeu de rôles inversé (participant = client mécontent)
• Élaboration collective de protocoles de gestion
• Entraînement intensif par groupes de 3
• Création d'argumentaires de récupération client

WORKSHOP : Gestion du stress et de l'agressivité

• Mise en pratique sur cas extrêmes
• Construction de phrases "parapluie"
• Création d'un kit de survie relationnel

JOUR 3 : OPTIMISATION ET PLAN D'ACTION

MISE EN SITUATION INTENSIVE : Détection et saisie d'opportunités

• Simulations de vente additionnelle en situation réelle
• Entraînement au cross-selling par binômes
• Jeux de rôles : transformation prospect en client
• Atelier de construction d'offres sur-mesure
• Techniques de closing relationnel
• Adaptation aux contextes individuels des participants

ATELIER BILAN : Mesure et suivi de la performance relationnelle

• Définition d'indicateurs pertinents individuels
• Construction de tableaux de bord personnalisés
• Mise en place de rituels d'amélioration continue
• Planification de points de contrôle

SESSION INDIVIDUELLE ACCOMPAGNÉE : Plan d'action

• Élaboration guidée de plans d'amélioration personnalisés
• Définition d'objectifs SMART individuels
• Identification des ressources nécessaires
• Séance de peer-coaching par binômes
• Engagement formel sur 3 actions prioritaires
• Planification du suivi post-formation

MÉTHODES UTILISÉES : Andragogie

• 70% Ateliers pratiques : mises en situation, jeux de rôles, simulations
• 30% Apports théoriques intégrés aux exercices pratiques
• Apprentissage par les pairs : partage d'expériences, co-développement
• Andragogie  active : études de cas réels, résolution collaborative de problèmes
• Personnalisation maximale : adaptation aux contextes professionnels individuels